案例背景

问题呈现

• 他于6月18日中午到前台办理入住手续时，被前台告知没有订单

• 前台员工用他的手机帮他又下了一张订单

• 携程核对订单后发现有两张订单，多产生了一晚房费

• 张先生要求调查此事并查看监控

处理过程

• 初步调查：

• 携程告知情况后，酒店立即进行内部调查

• 查看系统发现客人的两个订单分别是12:03和12:25下的

• 办理入住手续的时间是13:25

• 与前台办理入住手续的员工核实情况

• 澄清事实：

• 经核实，前台员工并未动过客人手机，更不可能为客人下单

• 系统记录显示两个订单都是客人自己下的

• 反馈情况：

• 将调查结果如实反馈给携程平台

• 主动沟通：

• 为提高客人的入住体验，GSM主动致电张先生，约见客人面谈此事

• 客人表示自己正从猴岛赶回来

• 面谈处理：

• 14:00，张先生回到酒店，GSM在大堂与其沟通此事

• 张先生再次重申了跟携程所说的情况，并要求查看监控

• 监控核实：

• 查看监控显示，前台员工全程没有碰过客人的手机

• 将监控结果如实反馈给张先生

• 服务补救：

• 鉴于客人只入住了一间房，已为客人将在住的房间免费延迟至18:30

• 确保客人能够安心处理后续事宜

案例分析

• 预订管理制度完善：酒店有完善的预订管理系统和订单核查机制。

• 客户服务标准统一：面对客人投诉，酒店能够保持一致的服务标准和处理原则。

• 证据保全意识良好：能够通过系统记录和监控录像有效澄清事实。

• 沟通技巧良好：GSM能够主动联系客人并安排面谈，体现了良好的沟通能力。

• 事实核查严谨：通过系统记录和监控录像进行多方核实，确保事实清楚。

• 服务意识到位：通过免费延迟退房等措施维护客户关系。

• 预订政策明确：酒店有明确的预订和入住办理流程。

• 投诉处理流程健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报。

• 证据管理制度完善：建立了完善的监控和系统记录保存制度。

解决措施

• 完善预订说明：在客人预订时更加明确地说明预订确认流程和注意事项。

• 加强员工培训：组织员工学习预订管理和客户投诉处理技巧。

• 优化沟通话术：制定标准化的预订确认和争议处理话术。

• 建立预订确认机制：在客人办理入住时，要求客人确认预订信息和订单状态。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加预订管理和客户关系管理培训。

• 完善客户沟通机制：建立预订确认前的充分沟通机制，确保客人了解预订状态。

• 建立应急预案：制定预订争议应急处理预案，明确处理流程和权限。

• 加强部门协调：建立前厅部与预订部门等部门间的协调机制，确保预订信息一致性。

• 建立客户反馈机制：设立预订管理反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店预订管理中，如何通过技术手段和流程优化来避免重复预订等问题的发生？

• 当客人对预订流程产生误解并提出投诉时，作为酒店管理人员应如何在维护制度权威性与保障客户满意度之间找到平衡点？