案例背景

问题呈现

• 客人原本订单不含早餐，到餐厅后愿意付费购买早餐

• 餐厅同事称需要扫码之后才可购买

• 扫码之后发现无法付款，为此耽误一个小时

• 客人非常气愤，称酒店捆绑消费，体验很差

• 要求餐厅给说法

处理过程

• 紧急响应：

• 客人致电总机投诉后，酒店立即了解情况

• 大副第一时间致电客人，了解详细情况

• 初步解决方案：

• 大副提出可以将早餐送到客人房间

• 但客人并不接受这一补偿方案

• 升级处理：

• 安排餐厅经理直接致电客人

• 进行诚恳道歉并解释情况

• 服务补救：

• 为客人免费延迟退房至下午三点半

• 作为对客人时间损失的补偿

• 客人接受：

• 客人接受了延迟退房的补偿方案

• 投诉得到妥善解决

案例分析

• 系统维护管理不足：餐厅支付系统缺乏定期检查和维护，导致关键时刻出现故障。

• 应急响应机制有效：面对客人投诉，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 服务补救措施得当：能够根据客人需求提供合理的补偿方案。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供解决方案。

• 沟通技巧良好：能够耐心倾听客人诉求，妥善解释并安抚客人情绪。

• 服务意识到位：能够关注客人需求，提供个性化的解决方案。

• 系统维护制度不完善：缺乏对餐厅支付系统的定期检查和维护制度。

• 投诉处理制度健全：能够按照标准流程处理客人投诉，并提供合理的服务补救。

• 补偿标准合理：在处理客人投诉时能够提供适当的补偿措施。

解决措施

• 加强系统维护：立即组织技术人员对餐厅支付系统进行全面检查和修复。

• 完善备用方案：建立餐厅支付系统的备用支付方式，确保系统故障时仍能正常服务。

• 优化服务流程：在餐厅设置人工收款台作为支付系统的补充。

• 建立系统维护计划：制定详细的餐厅支付系统定期检查和维护计划。

• 强化员工培训：定期组织员工参加系统操作和应急处理培训。

• 引入多重支付方式：在餐厅引入多种支付方式，包括现金、刷卡、移动支付等。

• 建立监控机制：建立餐厅支付系统运行状态的实时监控机制。

• 完善应急预案：制定详细的支付系统故障应急预案，明确处理流程和责任分工。

• 建立客户反馈机制：设立餐厅服务反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店餐饮服务管理中，如何通过技术保障和流程优化来确保支付系统的稳定运行，避免因系统故障影响客人用餐体验？

• 当服务系统出现故障导致客人不满时，作为酒店管理人员应如何在提供合理补偿与控制经营成本之间找到平衡点？