酒店英语系列简易教程 | 酒店英语 微信公众号出品 一、 前台工作基本常识 1. 入住登记信息 姓名Name in Full 姓Surname 名First Name 性别Gender 出生日期D.O.B 国籍Nationality 职业Occupation 护照号码Passport No. 签证号码Visa No. 水久地址Permanent Address 接待单位Received by 抵店日期Arrival Date 离店日期Departure Date 房号Room No. 房租Rate 付款方式Payment 住客签名Guest Signature 2. 酒店常见房态 VC（Vacant Clean ）空房 VD（Vacant Dirty）走客房 OD（Occupied Dirty）未做住客 OC（occupied clean）已入住客 O.O.O (Out Of Order)待修房 ECO (Estimated Check Out)预计退房 NS（No Smoking）无烟房 S/O (Slept Out)外睡房 D/L (Double Lock)双锁房 DND (Do Not Disturb)请勿打扰 MUR(Make Up Room)请即打扫 RS (Refuse Service)拒绝服务 N/B (No Baggage)无行李 L/B (Light Baggage)少行李 VIP（Very Important People）重要客人 LSG(Long Staying Guest)长住客 C/O (Check Out) 结账 C/I (Check In)入住 NO SHOW 预订了客房，但客人没有来 3. 办理入住常用词汇： 前台 Front Desk 前台接待员 Receptionist 收银员 Cashier 接待处 Reception 询问处 Information 系统 System 到达/抵店 Arrival 预期到店 Expected Arrival 提早到达Early Arrival 免费升级Free Upgrade 付费升级Upsell/Upselling 吸烟楼层Smoking Floor 无烟楼层Non-Smoking Floor 联通房 Connecting Room 大床房King Bed Room 双床房Twin Bed Room 办理入住Check In 预订Reservation/Booking 付款Payment 签名Signature 身份证ID Card (Identify Card) 护照Passport 入住登记单Registration Card/Form 信用卡Credit Card 房卡Room Key 押金单Deposit Receipt 4. 服务流程 1) 询问客人是否有预订。 2) 如有：询问客人预订人姓名，在系统中查找该姓名下的预订，与客人确认房间数量、房型、房价、抵离店日期，以及是否包含或包含几份早餐。 3) 如没有预订，首先确认酒店是否有空房；然后了解客人对房间的要求，根据客人的需求为客人推荐合适房型，可适时向客人进行升级促销(up-selling)。 4) 请客人提供有效证件，在公安系统中登记客人证件，并请客人站在摄像头前方拍照。 5) 打印入住登记单（RC单）并让客人签字。 6) 询问客人付款方式并收取押金(Deposit)（现金、信用卡预授权、微信、支付宝等），通常按预期房费的两倍收取，让客人在押金单上签字，并提供给客人一份押金单。 7) 给客人制作房卡（通常只需告诉客人楼层，避免直接说出客人的房间号码）并双手呈递给客人，如果酒店还向客人提供餐券( Meal Voucher)、免费饮料券( Beverage Voucher)、优惠券( Coupon)，则还要向客人一一介绍。 8) 介绍酒店早餐时间和餐厅位置，告知客人总机电话，为客人指引电梯方向及位置。(Your room is on the … floor. Please take the lift over here.) 9) 询问客人是否需要其他帮助，如需要则耐心为客人解答。如不需要，则进请行李员（Bellman）协助搬运行李并带领客人回房间。 10) 预祝客人入住愉快。“Please enjoy your stay!” 有些酒店在客人进房7-10分钟时,还会打电话询问客人对房间是否满意：“How do you like the room?” 5. 国际通用的信用卡 AMERICAN EXPRESS(AEAX/Amex)美国运通卡 MASTERCARD (MC)万事达信用卡 VISA (VS)维萨卡 DINERS CLUB (DC) 大徕卡 JCB CARD/ JCB卡 UNION PAY