案例背景

• 时间：晚间 20:15（亲子客流较多）

• 客人类型：亲子家庭，房内有幼童

• 场景：房内装饰花瓶从支架处坠落破碎，瓷片散落

• 值班配置：GSM、客房服务员、值班工程师

问题呈现

• 客人来电：“花瓶突然掉下来摔碎了，瓷片满地，请立刻来处理！”

• 影响：存在割伤风险与二次坠落隐患；情绪受惊，亲子安全感下降

• 初步线索：支架应为固定结构，但现场可被成人挪动；同房型对比显示粘接状态不一致

• 时间轴与证据：

• 20:16 工单创建并到房；20:20 完成初步封控

• 同房型对比照片留存；现场碎片与支架状态拍照记录

处理过程

• 安全封控：拉起警示，限制靠近区域；工程关闭可能松动的支架并收纳碎片，防止二次伤害

• 现场勘查：工程比对同房型支架固定方式，确认该房支架粘接松脱可能性高；客人坚称未挪动支架

• 清理与安抚：客房完成清扫与地毯吸尘；GSM致歉并说明将调查安装工艺与材料批次

• 证据化留存：拍照记录支架、断面、碎片分布与房内布局；形成事件报告并上报管家与品管

• 后续：更换为安全等级更高的装饰方案（低重心、加固固定）；亲子房型增设软装风险检查

案例分析

• 部门管理：软装风险识别不足，同房型安装一致性与巡检标准不统一

• 员工操作：到房封控及时，但现场照片与对比证据需标准化，确保可复盘与溯源

• 政策制度：装饰物固定工艺与验收标准缺失；亲子安全场景 SOP 不完善

解决措施

• 即时措施：

• 工程部：对同楼层同结构支架进行加固与抽检；当晚完成隐患清单

• 客房部：亲子房型软装风险点日检；碎片清理后二次吸尘与地面巡检

• 前厅部：对受影响客人提供楼层平静房或权益补偿，完成二次回访

• 长效措施：

• 采购与工程：装饰支架统一标准与批次验收，新增机械固定与二次防落设计

• 品管部：软装安全清单纳入月度巡检与抽检评分，亲子房型加严标准

• 人力培训：现场证据化采集与亲子安全沟通话术纳入季度演练

引导性问题

• 面对“软装坠落的低频风险”，如何在采购、安装与巡检环节建立一致的质量与安全标准？

• 亲子场景下的软装布置应遵循哪些原则，才能兼顾美观与安全？