案例背景

• 时间：当晚 22:00（客人回房时发现）

• 客人类型：52 房客人，房内自带奖杯摆放

• 场景：客人回房发现奖杯破碎，怀疑为清洁人员所致

• 值班配置：GSM、客房部、安保

问题呈现

• 客人：“我回房看到奖杯碎了，应该是打扫卫生时弄坏的，请给说法。”

• 影响：涉及私人物品损坏与责任归属；可能触发赔付与舆情

• 时间轴：

• GSM到房查看并通知客房协助调查；联系安保调阅相关时段影像

• 客人提供联系方式，要求尽快给出解决方案

处理过程

• 现场勘查：拍照记录摆放位置、破碎形态与地面痕迹；核对清洁作业时间与进入人员

• 影像与证据：调阅走道与房门口影像，确认清洁人员出入时段；如房内无摄像，记录作业流程与工具接触可能性

• 责任评估：判断是否存在操作不当（触碰摆件、未按规定避让）；与客人沟通评估依据与边界

• 安抚与方案：提供修复/替换建议与赔付标准说明；如责任不明，建议按“共担”或“善意补偿”处理

• 持续跟进：形成事件报告并上报品管与法务，待确认后执行最终方案

案例分析

• 部门管理：私人物品风险识别与作业避让清单缺失；进入与作业记录不够细化

• 员工操作：清洁人员与摆件接触规避不到位；现场照片与证据化不足，影响评估

• 政策制度：客人物品责任界定与赔付标准不清晰；影像与隐私合规边界未明确

解决措施

• 即时措施：

• 客房部：作业前拍照记录摆件位置；对易碎物采取避让与提醒；如发现破损，第一时间上报并封存现场

• 前厅与法务：建立赔付标准与沟通模板，明确“责任明确/责任不明/共担”三类处置

• 长效措施：

• 制度完善：私人物品风险管理 SOP，含作业避让、提醒标识与拒绝清洁流程

• 培训与抽检：清洁作业风险点演练与月度抽检，降低触碰风险

• 合规：影像调阅授权与隐私保护，确保调查合法合规

引导性问题

• 面对“房内私人物品破损且责任不明”的场景，如何设计公平、透明且可执行的评估与补偿机制？

• 作业避让清单应包含哪类高风险摆件与动作限制，才能在不影响清洁效率的前提下降低风险？