案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：AGSM立即赶往客人房间查看情况。

• 现场评估：发现病人躺在床上无法下床，医生建议立即送往医院。

• 协助安排：

• AGSM请礼宾部推轮椅上来接客人到大堂

• 客人要求大副立即陪同打车，请示领导后派行李生陪同客人看病

• 医院协调：

• 致电请三亚市人民医院急诊准备接应

• 急诊部表示急诊有人值班，到医院即可，没有人手提供特殊接待

• 人力支援：由于礼宾部同事陪同客人看病，且今日中班礼宾工作较忙，AGSM支援礼宾部工作合计两小时。

• 返回处理：

• 00:00客人在行李生陪同下返回酒店

• 病人已经可以正常行走

• 客人拿出医药费单据要求酒店报销

• 投诉处理：

• 客人在大堂吵闹表示五星酒店见死不救

• AGSM安抚客人情绪，表示酒店立即组织人员陪同

• 经请示前厅经理(FOM)同意为客人报销往返医院车费共计160元

• 深入了解：经了解客人是急性肠胃炎，目前已经痊愈。

• 后续关怀：本日AGSM已亲自至客人房间问候客人病情。

• 持续沟通： 病人母亲情绪较为激动，抱怨酒店未第一时间安排人员陪同 要求酒店给出满意交代，否则不走了并叫家里人来要说法 AGSM耐心安抚客人情绪

• 责任说明： 告知客人虽然其女儿在酒店病倒，但酒店所有食材并无任何问题 酒店昨日已安排员工全程陪同

• 协商解决： AGSM拒绝了客人要求酒店承担所有医疗费用的要求 答应客人可以报销往返车费 客人无法接受，要求酒店免费送往机场 经与FOM沟通后同意客人要求 客人对处理结果表示满意

案例分析

• 应急管理机制完善：面对客人紧急医疗需求，各部门能够迅速响应并协调配合。

• 客户服务标准统一：在处理客人投诉时，各级管理人员能够保持一致的服务标准。

• 跨部门协调机制有效：前厅部、礼宾部、管理层能够有效协调，共同解决问题。

• 应急处理能力突出：AGSM能够迅速响应紧急情况，组织有效的救助措施。

• 沟通技巧良好：面对客人强烈不满，能够耐心安抚并寻求合理解决方案。

• 服务意识到位：多次亲自参与服务，体现了良好的服务意识和责任感。

• 食品安全管理制度健全：能够明确说明酒店食材无问题，体现了良好的食品安全管理。

• 投诉处理流程完善：能够按照标准流程处理客人投诉，并及时上报请示。

• 应急响应机制有效：建立了紧急医疗救助的标准化响应流程。

解决措施

• 加强食品安全检查：立即组织餐饮部对所有食品原材料和制作流程进行全面检查。

• 完善应急医疗预案：建立更详细的客人突发疾病应急处理预案。

• 优化客户沟通机制：在客人遇到紧急情况时，第一时间主动提供帮助。

• 建立食品安全追溯体系：制定详细的食品采购、储存、制作全流程追溯制度。

• 强化员工应急培训：定期组织员工参加医疗急救和客户投诉处理培训。

• 完善客户关怀机制：建立客人健康安全关怀制度，定期关注客人身体状况。

• 优化应急资源配置：配备必要的医疗急救设备和药品，与附近医院建立绿色通道。

• 建立客户反馈机制：设立食品安全和服务质量反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

• 加强与医疗机构合作：与当地主要医院建立合作关系，确保紧急医疗救助的及时性。

引导性问题

• 在酒店餐饮服务管理中，如何通过严格的食品安全控制来预防食物引发客人身体不适的事件发生？

• 当客人因酒店服务引发健康问题时，作为酒店管理人员应如何在承担合理责任与控制经营风险之间找到平衡点？