案例背景

问题呈现

处理过程

• 紧急响应：

• 23:08分接到客房部通知后，GSM立即回电向客人致歉

• 表示为客人更换新的房间

• 客人告知壁虎已经打死不需要换房

• 初步协商：

• GSM再次向客人致歉，婉拒房费减免的要求

• 表示可以在次日赠送给客人及其同行3602房间新的水果

• 为客人免费清洗爬过的衣物

• 客人表示不接受，并告知如酒店不予减免房费，将会向12304/12345投诉此事

• 要求次日将此事上报后再给其回电

• 安抚沟通：

• GSM安抚客人并告知会在次日给客人回电

• 客人已对壁虎拍照

• 次日跟进：

• 更新：11:00左右GSM与客人联系

• 给客人更换房间和延迟退房、赠送水果欢迎曲奇

• 为客人免费清洗爬过的衣物

• 客人不接受，坚持要减免房费

• GSM婉拒

• 升级处理：

• GSM把此事上报MOD（Helen）

• MOD同意升级康莱德两间联排园景或者餐饮额度

• 客人表示不接受，除了房费减免其他都不接受补偿

• 上报备案：

• GSM已把此事告知相关销售负责同事

• 向政府热线报备

• 最终结果：

• 该房间已于8号上午11:38退房

• 据前台反馈，该客人及同行并未来前台退房

案例分析

• 卫生安全管理严重不足：客房部在房间卫生安全管理方面存在严重疏漏，未能确保客房无虫害。

• 危机处理机制有效：面对客人强烈不满和投诉威胁，能够及时响应并采取多种补救措施。

• 客户关系管理需要加强：在处理客人高额补偿要求时缺乏更有效的沟通策略。

• 应急处理能力较强：员工能够迅速响应客人投诉，及时提供多种补救措施。

• 沟通技巧有待提升：在面对客人坚持要求时缺乏更有效的说服和安抚技巧。

• 服务补救意识良好：能够提供换房、延迟退房、赠送礼品、免费清洗等多种补偿措施。

• 卫生管理标准执行不严：在客房虫害防治方面存在标准执行不到位的问题。

• 投诉处理流程完善：建立了标准化的客户投诉处理和上报流程。

• 补偿机制灵活：能够根据实际情况提供多种补偿方案。

解决措施

• 全面排查虫害隐患：立即组织客房部和PA部对所有客房进行全面虫害检查。

• 加强卫生清洁：对所有客房及公共区域进行深度清洁和消毒处理。

• 完善应急处理流程：建立客房虫害发现的标准化应急处理流程。

• 建立虫害防治制度：制定详细的客房虫害防治制度，明确检查频次和标准。

• 强化员工培训体系：定期组织员工参加卫生管理和虫害防治培训。

• 完善客户沟通机制：在客人入住时提醒客房设施的正确使用和注意事项。

• 建立预防性维护计划：制定定期的虫害防治和环境消毒计划。

• 加强部门协调：建立客房部、PA部、工程部等部门间的协调机制。

• 建立客户反馈机制：设立环境卫生反馈渠道，及时收集和处理客人意见。

引导性问题

• 在酒店卫生安全管理中，如何通过预防性措施和定期检查来确保客房环境的清洁卫生，避免虫害问题的发生？

• 当发生严重卫生安全事件影响客人体验时，作为酒店管理人员应如何通过有效的危机处理来维护酒店声誉和客户关系？